Die E-Mail will partout nicht sterben. Sie ist in vielen Organisationen relevanter Bestandteil der Unternehmensorganisation. Leider hat sie ihre Tücken.

Dein Freund, die E-Mail. #nicht

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Dein Freund, die E-Mail. #nicht

Die E-Mail hat ihre Tücken.

Klick. E-Mail gesendet. Von 65.000 Empfängern im Verteiler antworten 230 an Alle. Das machte in kürzester Zeit eine Anzahl von über 17 Millionen E-Mails innerhalb einer halben Stunde. Für uns ein Anlass, auf Fehlerquellen im Mailverkehr zu gucken.

Dienstag, 26. März 2019, 13 Uhr 33. Die netteste Zusammenfassung dessen, was zu diesem Zeitpunkt in Hamburg passiert ist, liest sich so (Quelle: NDR.de):

Hamborger Ämter güngen in E-Mails ünner

En E-Mail-Mallöör hett över Stünnen för Chaos in de Hamborger Ämter sorgt. En Mitarbeidersche vun’n externen Bedriev „Dataport“ harr güstern ut Versehen en interne Mail an all fiefunsösstigdusend Amtslüüd schickt. Hunnerte hefft denn dorop antert – an ehr un an de fiefunsösstigdusend. Na twee Stünnen mit Hunnertdusende vun Mails harr „Dataport“ de Saak wedder ünner Kontroll.

Was geschah

Wer den Schaden nicht hatte, konnte sich über den Vorfall gut amüsieren. Die Twitter-Gemeinde und einige Zeitungen haben gelacht und gefrotzelt. Für alle Involvierten bedeutete die Mailschwemme vor allem: Ärgernis und zum Teil Arbeitsunfähigkeit. Innerhalb von nur fünf Minuten waren 65.000 Postfächer überfüllt mit mindestens 20 Antworten an alle. Und das setzte sich noch gut eine Stunde lang so fort.

Die Hamburger Morgenpost beschrieb es so anschaulich, als wäre sie dabei gewesen, zwei Stunden später in einem Artikel: „Was soll das?“, „Warum bekomme ich diese Mail?“, „Bitte löschen Sie mich aus Ihrem Verteiler“, „Hört auf zu antworten“, „Hilfe“ – im Sekundentakt ploppten bei sämtlichen Mitarbeitern neue Nachrichten auf. Und das überlastete den Server schließlich. „Hier geht nichts mehr“, heißt es aus mehreren Behörden.

Dataport sorgte innerhalb von 30 Minuten dafür, dass an die Verteilerliste nicht mehr geantwortet werden konnte. Trotzdem waren die Server voll ausgelastet und brauchten rund zwei Stunden, um die Warteschlange an Mails abzuarbeiten. Den Mitarbeitern der Behörden blieb leider nur die Möglichkeit, ihre Postfächer von Hand „zu bereinigen“. Es hieß also: Betreff der auslösenden Mail in die Suche des eigenen Outlook-Postfachs kopieren, alle Ergebnisse markieren, alle löschen. Und das mehrmals.

Fehlerquellen aufdecken

Es macht Sinn, sich einmal anzusehen, warum so etwas passiert und wie es sich vermeiden lässt. Denn so ein Fehler – ausgelöst durch den Faktor „Mensch“ – passiert immer wieder auch vielen anderen Unternehmen, die mit Mail-Verteilern arbeiten. Und das sind etliche, in öffentlicher Hand genauso wie in Non-Profit-Organisationen oder Wirtschaftsunternehmen.

  • Als Empfänger einer Mail nicht sofort antworten. Wundern ist erlaubt – „Warum erhalte ich jetzt diese Mail? Das geht mich doch nichts an?“ – aber: Erstmal in den Kopfbereich der Mail gucken. Dort kann man einsehen, wer adressiert wird. Verteilerlisten haben in jeder Organisation bestimmte Namen und folgen einem Schema. Empfehlung: Sich einfach mal fünf Minuten Zeit nehmen und sich orientieren: Wie lauten die Namen der Listen in meinem Unternehmen?
  • Verteilerlisten lassen sich mit einem Klick aufklappen. Spätestens dann kann man erkennen, dass eine große Anzahl von Personen adressiert wird.
  • Fühle ich mich zu Unrecht adressiert, suche ich nach dem Absender und spreche diesen direkt an. Den Absender ermittele ich natürlich gleichfalls im oberen Bereich der E-Mail.
  • Niemand kann alle Funktionen eines Programms kennen. Wenn man neu im Unternehmen ist oder das Gefühl von Wissenslücken hat, die Kollegen helfen sicher gerne bei Fragen.
  • Vor allem aufmerksam bleiben. Als Beispiel: Ich möchte einen Termin über Outlook organisieren, eine Kalenderfreigabe aktivieren oder eine Mail versenden. Dabei suche ich im Adressbuch die Empfänger aus. Ein schneller Klick und ich habe jemanden hinzugefügt. Regel Nummer eins: Bevor ich auf „Senden“ klicke, prüfe ich die Empfänger(-Liste). Ein Klick kann eben auch mal daneben gehen in der Eile.
Fazit

Irren ist menschlich, eine Sekunde der Unaufmerksamkeit hat sich bitter gerächt. Uns in der Redaktion hat dieser bedauerliche Vorfall aber auch zum Nachdenken angeregt. Die Technik könnte „besser“ – oder sagen wir „hilfreicher“ – sein. Zum Beispiel wäre eine Warnung in Form einer Bestätigungsabfrage sinnvoll. Sie sind im Begriff, eine E-Mail an XY Personen zu versenden. An dieser Stelle wären die Software-Hersteller gefragt.

Verteilerlisten sind unumgänglich in der Unternehmensorganisation – zumindest solange, wie diese noch über Mails abgewickelt wird. Wir werden uns in der dritten Ausgabe des Kundenmagazins im Herbst daher einmal mit modernen, kollaborativen Tools beschäftigen, die die E-Mail in Organisationen ablösen können oder es zum Teil auch schon tun.

Der Schaden hätte sich sicher minimieren oder sogar ganz vermeiden lassen mit etwas mehr Aufmerksamkeit der Situation gegenüber. Das gilt für ernsthafte Fragen wie „Warum bin ich in diesem Verteiler. Bitte austragen“ genauso wie für scherzhafte Kommentare oder gut gemeinte Handlungsempfehlungen á la „Bitte nicht mehr auf diese Mails antworten. Ihr crasht gerade den Server.“

Sie haben eine Meinung zu diesem Thema? Dann schreiben Sie an die Redaktion unter redaktion@datareport.de. Wir werden Ihre Anregungen gerne aufgreifen und weiter thematisieren.